Chronique D’Effectuation #28 : Wishibam, Recréer Une Relation Client 2.0

avril 1, 2019

Manque de temps, recherche du meilleur prix ou encore praticité des livraisons, nous sommes de plus en plus nombreux à acheter sur internet en délaissant les magasins traditionnels. Bien souvent peu fidèles à un site particulier, le zapping est de mise pour les consommateurs impatients. Comment alors retrouver cette relation si privilégiée avec le commerçant de proximité même lors d’un achat en ligne ? Wishibam s’est posé cette question et nous offre une solution.

En deux mots. Vendeurs 2.0.

Fort de son ambition clairement affichée, Wishibam souhaite réconcilier commerce en ligne et commerce physique. Pour recréer la relation de confiance établie qui peut exister dans un magasin entre le vendeur et le client, Wishibam a rapidement mis en place un service gratuit de vendeurs digitalisés nommés Personal Shoppers. Assistants en ligne réactifs et personnifiés, les Personal Shoppers proposent des produits correspondant aux demandes des clients en moins d’une minute. Le Personal Shopper accède à une liste de suggestion proposée par l’algorithme de Wishibam et l’accompagne d’un message personnalisé.

Cette alliance entre immédiateté d’internet et complicité humaine permet à la place de marché de retenir ses utilisateurs, avec un taux de conversion 4 fois plus important que celui d’Amazon. Sur cette base de “marketplace B2C”, Wishibam développe aujourd’hui une solution en marque blanche, à destination des foncières et des collectivités locales.

Problème. Chute de fréquentation et volatilité

Le constat chiffré est sans appel; la transformation des commerces est en cours. “Le nombre d’entrées en magasins a chuté de 60% aux Etats-Unis, ce qui risque de se reproduire en Europe. Parallèlement, le chiffre d’affaires réalisé sur les ventes en ligne a augmenté de 170%” nous confie Charlotte. Cette situation fait de nombreux dégâts parmi les grandes enseignes et les magasins indépendants qui ferment des lieux de ventes physiques sans pour autant innover digitalement. Charlotte ajoute que « le taux de vacance moyen en centre-ville a d’ailleurs augmenté de 57% selon Procos ».

Le manque d’innovation et des services peu développés font perdre à ces enseignes une partie importante de leur clientèle. Le client est omnicanal, il veut pouvoir acheter simplement en bénéficiant de la meilleure expérience d’achat. Face au manque de digitalisation des magasins, les acheteurs, de plus en plus volatiles, utilisent les leaders des places de marché tels qu’Amazon ou Le BonCoin pour passer commande.

Idée. Pivoter du B2C à la marque blanche.

Fort du succès de sa plateforme dotée d’assistants de shopping, Wishibam se lance dans le B2B. En proposant aux magasins les CRM “Personal Assistant”, Charlotte et son équipe leur permettent de recréer ce lien si important entre vendeurs et clients. “Lorsque l’on va chez Bricorama, nous sommes tous soulagés de pouvoir être conseillés, il faut retrouver cette expérience en ligne” illustre Charlotte. De ce constat, la jeune directrice générale nous dévoile sa vision : «Ma conviction est que le commerce de demain sera physique, digital et “expérientiel”. L’expérience, c’est l’humain. Il faut retrouver ce lien perdu entre client et commerçant, en ligne et en magasin. Pour cela, il faut utiliser la data au service de l’expérience client pour accompagner les vendeurs. »


Article à retrouver en intégralité sur Forbes